Biuro Obsługi Interesanta

Z e-Podrecznik
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania
Ep 2 str07.png
Miejsce BOI w strukturze podmiotu realizującego zadania publiczne

W dobrze zorganizowanym urzędzie interesanci załatwiani są właśnie przez cztery moduły „interfejsu” stanowiącego kolumnę [2] tabeli pokazanej na rysunku. Jednym z tych modułów jest Biuro Obsługi Interesanta (BOI). BOI przyjmuje interesantów przychodzących do urzędu, stawiających się osobiście. Pracownicy BOI – w zależności od zakresu spraw realizowanych w poszczególnych „okienkach” – przyjmują papierowe dokumenty bezpośrednio od interesantów lub wydają dokumenty, które interesanci postanowili odebrać osobiście. Pracownicy ci udzielają także informacji dotyczących procedur załatwiania poszczególnych spraw, lub – w niektórych przypadkach - bezpośrednio je załatwiają.

Rolą BOI jest między innymi zapewnienie, by dokumenty dostarczane przez interesantów (usługobiorców) były kompletne, czytelne i nie powodowały potrzeby późniejszego wzywania interesanta do uzupełnienia braków. W bardziej rozwiniętych systemach obsługi interesanta (np. miasto Nowon w Korei Płd.) wprowadzono w praktyce ustne wnoszenie spraw w BOI. Nie oznacza to jednak, że sprawy te załatwiane są w formie ustnej. Są załatwiane w formie pisemnej, dokumenty są utrwalone – różnica polega jedynie na tym, że to pracownik BOI wypełnia stosowne formularze. Przed rozpoczęciem wypełniania formularza urzędnik weryfikuje tożsamość interesanta na podstawie jego dowodu tożsamości. Pracownik BOI ma znacznie większą wiedzę merytoryczną i wprawę w wyszukiwaniu właściwych formularzy i ich wypełnianiu – jest to jego codzienna, rutynowa praca. Z tego właśnie powodu to on wypełnia stosowne formularze w systemie teleinformatycznym urzędu, okazuje je (po wypełnieniu) na monitorze interesantowi – a ten – po sprawdzeniu poprawności podanych danych składa podpis własnoręczny za pomocą tabletu. Całość podpisywana jest elektronicznie przez urzędnika – interesant otrzymuje kopię. Taki sposób wprowadzania danych skrócił 10-cio krotnie czas obsługi interesanta i znacząco podniósł jakość danych, spowodował istotne zmniejszenie formularzy służących do zbierania danych do zakresu rzeczywiście potrzebnego, a także obniżył koszty materialne (całkowita likwidacja papierowych formularzy, tonerów, pieczątek itp.).

Przejdź dalej->